컨텍센터(Contact Center)로 지원기능 강화

□ 중소기업청(청장 이현재)에서 운영·지원하는 중소기업 공동A/S콜센터가(이하 “공동 콜센터”) 제품수리 요구 등 소비자의 A/S요구에 대하여 처리 완료시까지 만족도를 관리하고, 그 결과를 제품 품질향상 및 A/S시스템에 반영할 수 있도록 하는 해피콜(Happy Call) 제도를 도입·운영하는 등 고객불만 관리 및 운영성과 관리에서 우수한 평가를 받아 (사)한국컨택센터협회로부터 CQM 품질인증을 획득(2007. 8. 24)하였다

ㅇ CQM(ContactCenter Qualified Mark) 인증제도는 Contact-Center에 대한 경영전략, 인적자원관리, 운영성과관리, 서비스 표준관리 등 운영전반의 경영시스템과 경영성과에 대한 전문인증제도로서

ㅇ 콜센터가 단순한 전화민원 처리를 위한 기능을 넘어서 정책마케팅 으로 고객중심 경영을 실천하는 Contact-Center로의 변화를 전략적으로 관리하기위한 제도이다

□ 공동 콜센터(080-085-8572)는 A/S시스템 구축의 필요성이 있으나, 자금, 인력 등의 부족으로 자체적으로 A/S시스템을 갖추기 어려운 중소기업을 위해 제품 사용방법을 안내하고, 소비자 민원을 접수하여 직접 처리하는 한편, 제품수리·교환·반품 요구에 대하여는 해당업체에 연계하여 처리토록 하는 서비스를 제공하고 있다

ㅇ 지난해 센터개소(‘06.7.13)이후 올해 7.31일까지 총 83,448건(일반상담 74,524, A/S연계처리 8,924)의 콜 상담을 처리(345건/일) 하였으며, A/S처리내용에 대한 고객만족도 조사결과(3,047건 조사, 2,947건 응답) 83.4%가 만족으로 조사되는 등의 성과를 거두고 있다

* ‘07.7.31일 현재 32개 업체(250여 품목) 참여

□ 중소기업청은 앞으로 공동A/S콜센터를 수동적으로 응대하는 콜 센터 기능에서 고객에 대한 적극적으로 마케팅 활동을 펼치는 “컨텍센터(Contact Center)”로 기능을 강화키로 하였다

ㅇ 참여업체의 제품에 대한 홍보활동과 홈페이지를 통한 인터넷 쇼핑몰 연계실시 등 참여기업의 마케팅 센터 역할과, 중소기업이 자체 A/S시스템을 구축할 수 있도록 콜센터 구축 및 운영 프로세스에 대한 컨설팅 제공, 중소기업 경영자 및 임원들을 대상으로 A/S인식 개선을 위한 교육을 실시하고

ㅇ A/S 전문대행 업체와의 업무협약을 통해 콜 지원에서 A/S까지 연계 지원하는 통합A/S 지원체제를 구축할 계획이다

* 문의 : 판로지원팀 권순목 / 042-481-4577